Si bien es cierto que el show y los negocios deben continuar, estamos presenciando una tendencia preocupante: minimizar lo que está mal. Tratar errores graves como simples detalles de producción o resolverlos con campañas llamativas no solo es superficial, es irresponsable.
El reciente caso de Astronomer y su decisión de presentar a Gwyneth Paltrow como vocera temporal tras el escándalo del ex CEO Andy Byron es un claro ejemplo de cómo no gestionar una crisis reputacional. Las marcas parecen haber olvidado que la confianza no se reconstruye con rostros famosos ni con guiones editados.
Sí, el espectáculo puede continuar. Pero cuando lo que está en juego es la credibilidad, la confianza, la seguridad de los datos, de empleados y sus familias, accionistas y clientes; el camino no puede ser esconder la cabeza como la tortuga. Este tipo de apuestas se perciben más como intentos de evitar las preguntas difíciles que como pasos reales hacia la reconstrucción.
El sarcasmo, la ironía o el tono ligero frente a cuestionamientos propios de la crisis no solo debilitan el mensaje, amplían la distancia entre la organización y sus grupos de interés, y generan mayor incertidumbre ante un hecho ya preocupante. Hoy, las audiencias demandan coherencia, integridad y acciones concretas.
¿Qué se debe hacer?
- Reconocer el error sin rodeos. La honestidad sigue siendo el primer paso hacia la reparación.
- Asumir responsabilidad. No basta con cambiar de vocero; es necesario revisar liderazgos, estructuras, políticas, códigos de ética y conducta.
- Comunicar con transparencia. La claridad reduce la especulación y restaura la confianza.
- Actuar con coherencia. Toda decisión debe alinearse con la filosofía de gestión de la organización.
- Involucrar a las audiencias. Escuchar, responder y mostrarse accesibles minimiza el impacto de la incertidumbre y genera credibilidad.
Cuando hablamos de cultura organizacional y sostenibilidad, no se trata solo de seguir adelante: se trata de repensar para hacerlo mejor. Y para eso se necesita mucho más que una puesta en escena brillante. Se necesita integridad, liderazgo y el valor de enfrentar, no maquillar, la verdad.
Sobre la autora. – Lourdes Peguero Alfonseca, es Consultora y Asesora en Comunicación, Relaciones Públicas y Sostenibilidad.